سرد توني شاى مدير وأحد مؤسسي شركة زابوس الأمريكية 10 نصائح لزرع إتقان تقديم خدمة العملاء في أي شركة:
1 – اجعل خدمة العملاء الهم الأول لكل فرد في الشركة وليس لقسم واحد فقط. يجب أن يأتي الاهتمام بالعميل من أعلى، وأن يكون في صورة نشاط دوري مستمر لا شيء عرضي وقتي.
2 – اجعل صيحة التعبير عن الانبهار – واو – من الكلمات المتداولة في أحاديث موظفي شركتك كل يوم.
3 – ضع ثقتك في موظفي خدمة العملاء وأعطهم الصلاحيات اللازمة للقيام بوظيفتهم على أكمل وجه. حين تفعل ذلك فسيستطيعون ساعتها تقديم مستوى خدمة عملاء مبهر. يجب ألا يتم تصعيد أي شكوى هاتفية لمدير، لأن موظف خدمة العملاء بإمكانه حل أي مشكلة بنفسه وبدون أي تدخل أو مساعدة.
4 – اعلم أنه من المقبول أن تفصل عميلا يسيء استغلال موظفي خدمة العملاء لديك.
5 – لا تعمد لقياس زمن كل مكالمة هاتفية بين العميل وموظف خدمة العملاء، ولا تجبر الموظفين على زيادة مشتريات أي عميل عبر الإلحاح، ولا تضع صيغ مسبقة يستخدمها الموظف في كل رد حتى يصبح مثل الآلة.
6 – لا تدفن رقم هاتف الاتصال بشركتك في عميق موقعك على انترنت، اجعله واضحا مثل الشمس وفي أعلى كل صفحة.
7 – انظر لكل مكالمة هاتفية على أنها استثمار مستقبلي في بناء علامة تجارية قائمة على خدمة عملاء سوبر جيدة. لا تنظر لها على أنها تكلفة وخسارة.
8 – اجعل الشركة كلها تحتفل بتقديم خدمة عملاء جيدة. اجعل هناك اجتماعات دورية لتبادل قصص إبهار العملاء لدرجة تدفعهم لقول واو بصوت مرتفع حتى يعلم الجميع بهذه القصص ويأخذ منها الفكرة ويبدأ في تكرارها.
9 – ابحث عن ووظف الأشخاص الذين لديهم عاطفة طبيعية وحب لمساعدة الآخرين، وخاصة مجال خدمة العملاء.
10 – تقديم خدمة عالية المستوى للجميع، العملاء وموظفيك ومورديك.
- تكثر الشكوى من سوء خدمة العملاء المقدمة من هذه الشركة وتلك، وهي فرصة ونعمة متنكرة، فمن سيقدم الخدمة الجيدة جدا وبصدق لعملائه، سيحصد السوق. نعم، يستغل البعض موظفي خدمة العملاء، ويشتبك معهم من لديهم مشاكل نفسية وعصبية، ولكن تبقى الحقيقة، خدمة عملاء جيدة، هي مفتاح زيادة المبيعات والعوائد والأرباح. كل ما عداها يمكن للمنافسين التقديم عليك فيه.
المصدر http://bit.ly/1wGRA3u